Crisis-PR na een incident op je event

Wijs vooraf één woordvoerder aan

Bepaal voordat je event begint wie er namens de organisatie spreekt als er iets misgaat. Eén persoon, met één plaatsvervanger voor als die niet bereikbaar is. Alle communicatie naar pers, gasten en betrokkenen loopt via die persoon, zodat er geen tegenstrijdige verhalen ontstaan.

Leg ook vast wie absoluut niet woordvoert: crew, sprekers en je opdrachtgever verwijzen vragen door naar de woordvoerder. Een goedbedoeld antwoord van een steward kan een verhaal de verkeerde kant op sturen voordat jij iets hebt kunnen zeggen.

Zorg eerst voor de mensen, dan voor het bericht

Communicatie volgt op handelen, nooit andersom. De eerste prioriteit is de veiligheid van bezoekers en crew en het volgen van je calamiteitenplan. Pas als dat loopt, richt je je op wat je naar buiten brengt.

Die volgorde is ook het verhaal dat je later vertelt. Wie kan laten zien dat de mensen op de eerste plaats stonden, staat sterk. Wie eerst zijn imago probeerde te redden, verliest het vertrouwen, ook als de afhandeling verder goed ging.

Erken snel, ook als je nog niet alles weet

Stilte wordt ingevuld door speculatie. Kom daarom snel met een eerste bericht, ook als je nog niet alle feiten hebt. Erken dat er iets gebeurd is, dat je het serieus neemt en dat je zo snel mogelijk meer laat weten. Je hoeft geen oorzaken of schuldvraag te benoemen om geloofwaardig te zijn.

Wees eerlijk over wat je nog niet weet. Een zin als wij onderzoeken op dit moment wat er precies gebeurd is, is sterker dan een gehaaste conclusie die je later moet terugnemen. Terugnemen kost meer vertrouwen dan even niet weten.

Houd je aan feiten, geen speculatie

Deel alleen wat je zeker weet en zelf hebt vastgesteld. Speculeer niet over oorzaken, aantallen of gevolgen, en herhaal geen onbevestigde berichten van anderen. Eén foute aanname die je bevestigt, wordt jouw verantwoordelijkheid.

Wees ook voorzichtig met namen en details van betrokkenen. Verwijs voor zaken die bij hulpdiensten of politie liggen naar die instanties. Jij gaat over je event en je organisatie, niet over het onderzoek dat anderen doen.

Informeer betrokkenen voordat ze het elders horen

Bepaal wie je rechtstreeks bereikt en in welke volgorde: aanwezige gasten, crew, je opdrachtgever, en pas daarna het bredere publiek. Mensen die er direct bij betrokken waren, horen het van jou te horen en niet via social media of het nieuws.

Stem met je opdrachtgever af wie wat naar buiten brengt. Een afgestemde lijn voorkomt dat de organisatie en de klant elkaar tegenspreken, wat het beeld ontstaat dat niemand de regie heeft.

Stem af met de instanties die ook communiceren

Bij grotere incidenten communiceren ook politie, brandweer, gemeente of een veiligheidsregio. Zoek vroeg contact en stem af wie waarover spreekt. Zo voorkom je dat jouw bericht het hunne tegenspreekt en omgekeerd.

Laat zaken die bij hen horen ook echt bij hen. Voor de feiten over hulpverlening en onderzoek verwijs je door. Voor de feiten over je event, het programma en de organisatie spreek jij. Een heldere taakverdeling houdt het verhaal consistent.

Evalueer en leg de communicatielijn vast

Kijk na afloop terug op wat werkte en wat niet. Kwam je op tijd met een eerste bericht, bleef de woordvoering bij één persoon, was de afstemming met instanties soepel. Die evaluatie hoort net zo goed bij je debrief als de operationele kant.

Verwerk de leerpunten in een vast crisiscommunicatie-onderdeel van je draaiboek. Een woordvoerder, een belketen en een paar voorbereide tekstlijnen kosten vooraf weinig tijd en schelen op de dag de uren die je niet hebt.

Veelgestelde vragen

De volgende beslissing

Met de communicatielijn doordacht ligt de bredere vraag klaar: hoe je calamiteitenplan en je crisiscommunicatie op elkaar aansluiten. Het operationele plan zorgt dat je handelt, de communicatie zorgt dat het verhaal klopt met wat je deed. Een incident overkomt je, de manier waarop je erover communiceert bepaal je zelf. En dat is precies het doel.